OnCustomer là nền tảng quản lý trải nghiệm khách hàng do Novaon Tech phát triển, trực thuộc Novaon Group – một trong những tập đoàn công nghệ số có tốc độ tăng trưởng hàng đầu tại Việt Nam. Ra mắt vào năm 2017, OnCustomer nhanh chóng định vị được vai trò tiên phong trong việc tái định nghĩa cách doanh nghiệp tương tác với khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh số hóa và cá nhân hóa trải nghiệm người dùng đang trở thành tiêu chuẩn cạnh tranh của mọi ngành nghề.
Ý tưởng công nghệ cốt lõi của OnCustomer là xây dựng một nền tảng hợp nhất đa kênh giao tiếp với khách hàng, bao gồm website, mạng xã hội, chatbot, email và hệ thống tổng đài, giúp doanh nghiệp không chỉ dễ dàng quản lý luồng tương tác mà còn tối ưu hóa toàn bộ hành trình khách hàng trong một hệ sinh thái duy nhất. Trước khi OnCustomer xuất hiện, nhiều doanh nghiệp Việt Nam vẫn vận hành các kênh tương tác một cách rời rạc, thiếu tính đồng bộ và không tận dụng được dữ liệu người dùng một cách hiệu quả. Trong khi đó, các giải pháp quốc tế như Zendesk, Hubspot hay Salesforce vẫn chưa thực sự phù hợp với doanh nghiệp vừa và nhỏ trong nước vì chi phí cao, giao diện khó tùy biến và thiếu hỗ trợ tiếng Việt. Lợi thế “Make in Vietnam” của OnCustomer không chỉ đến từ khả năng tối ưu hóa chi phí, mà còn ở sự thấu hiểu hành vi người dùng và linh hoạt trong tích hợp các công cụ bản địa như Zalo OA, Facebook API, hay hệ thống CRM nội bộ.
Về mặt công nghệ, OnCustomer đã trải qua quá trình R&D bài bản để phát triển sản phẩm với tính năng cốt lõi là hợp nhất hội thoại từ nhiều nguồn vào một dashboard trực quan. Sau đó, startup này tiếp tục mở rộng khả năng phân tích dữ liệu bằng cách tích hợp AI vào hệ thống, cụ thể là phân tích ngữ nghĩa hội thoại, đánh giá cảm xúc khách hàng và dự báo xu hướng tương tác trong tương lai. Nhờ các công nghệ này, doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng theo hành vi và đưa ra phản hồi tự động hoặc kịch bản chăm sóc phù hợp ngay lập tức. Đến năm 2022, nền tảng đã ghi nhận hơn 139 triệu cuộc hội thoại với người dùng và giúp hơn 2,4 triệu khách hàng để lại thông tin tư vấn – một chỉ số chứng minh hiệu quả rõ rệt trong việc tăng tỷ lệ chuyển đổi (conversion rate).
OnCustomer không chỉ nổi bật nhờ công nghệ, mà còn nhờ khả năng thương mại hóa và phát triển thị trường ấn tượng. Chỉ trong vòng năm năm, sản phẩm đã được hơn 95.000 doanh nghiệp tin dùng, bao gồm cả những tên tuổi lớn trong ngành bán lẻ, giáo dục và dịch vụ tài chính. Ngoài ra, Novaon Group – công ty mẹ – liên tục nằm trong danh sách 500 doanh nghiệp tăng trưởng nhanh nhất Việt Nam trong giai đoạn 2019–2023, một phần nhờ sự đóng góp quan trọng của nền tảng này. Về mặt công nhận trong hệ sinh thái đổi mới sáng tạo, OnCustomer từng đạt Top 10 TECHFEST Vietnam và ba năm liên tiếp nhận giải Sao Khuê từ 2019 đến 2021. Novaon Tech cũng được vinh danh là một trong 10 doanh nghiệp công nghệ thông tin hàng đầu Việt Nam, khẳng định vị thế trong cộng đồng công nghệ nội địa.
Một trong những bài học lớn rút ra từ hành trình phát triển của OnCustomer là việc tập trung vào giải quyết đúng một vấn đề cụ thể với giải pháp sát với nhu cầu địa phương sẽ mang lại lợi thế cạnh tranh lớn, đặc biệt trong thị trường còn phân mảnh như Việt Nam. Thay vì cố gắng sao chép mô hình quốc tế, nhóm sáng lập chọn cách thiết kế sản phẩm bám sát hành vi và kỳ vọng của người dùng bản địa, sau đó từng bước mở rộng công nghệ trên cơ sở phản hồi thực tế. Ngoài ra, việc đầu tư sớm vào phân tích dữ liệu và ứng dụng AI cũng giúp nền tảng tạo ra lợi thế khác biệt, nhất là khi thị trường đang dịch chuyển từ “phản ứng” sang “dự báo” trong quản trị trải nghiệm khách hàng.
Với các nhà sáng lập khởi nghiệp công nghệ, câu chuyện của OnCustomer cho thấy rằng phát triển sản phẩm không chỉ là bài toán kỹ thuật, mà còn là hành trình đồng hành cùng doanh nghiệp trong việc chuyển đổi cách họ vận hành, giao tiếp và tạo giá trị cho khách hàng. Một nền tảng mạnh không chỉ cần có công nghệ tốt, mà còn phải dễ ứng dụng, dễ mở rộng và đủ linh hoạt để thích nghi với tốc độ thay đổi của thị trường. Trong bối cảnh các startup ngày càng phải chứng minh tính bền vững trong mô hình kinh doanh, việc ưu tiên giải quyết vấn đề cụ thể, tập trung vào giá trị mang lại cho khách hàng và lắng nghe thị trường sẽ là những yếu tố then chốt để phát triển công nghệ thực sự có ý nghĩa.
