EM&AI là một trong những startup công nghệ nổi bật tại Việt Nam trong lĩnh vực trí tuệ nhân tạo, tập trung vào xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và xây dựng các giải pháp AI đàm thoại phục vụ doanh nghiệp. Được thành lập từ năm 2017, doanh nghiệp này đã từng bước phát triển từ ý tưởng ban đầu về một trợ lý ảo thông minh thành hệ sinh thái AI hỗ trợ tự động hoá chăm sóc khách hàng và quản lý chất lượng trung tâm cuộc gọi.
Sản phẩm đầu tiên tạo dấu ấn của EM&AI là Virtual Agent – một trợ lý ảo có khả năng tương tác ngữ cảnh và học hỏi liên tục thông qua nền tảng Hybridchat. Không giống như chatbot truyền thống với kịch bản cứng nhắc, Virtual Agent sử dụng công nghệ NLP để hiểu ngữ nghĩa sâu hơn và phản hồi linh hoạt, giảm thiểu tình trạng khách hàng bị “mắc kẹt” trong những vòng lặp máy móc. Đây là điểm khác biệt quan trọng giúp sản phẩm của EM&AI vượt trội so với nhiều giải pháp chatbot tự động khác đang có mặt trên thị trường.
Không dừng lại ở việc cải thiện trải nghiệm người dùng đầu cuối, startup này tiếp tục giới thiệu Virtual QC – một trợ lý AI hỗ trợ đánh giá chất lượng trung tâm cuộc gọi. Hệ thống này có thể tự động xử lý và phân tích hàng triệu phút ghi âm, giúp giảm tới 80% khối lượng công việc kiểm soát chất lượng thủ công. Thay vì đánh giá ngẫu nhiên một vài cuộc gọi mỗi tuần, doanh nghiệp sử dụng Virtual QC có thể giám sát gần như toàn bộ tương tác với khách hàng theo thời gian thực, từ đó cải thiện hiệu quả đào tạo và năng suất đội ngũ chăm sóc khách hàng.
Về mặt công nghệ, sản phẩm của EM&AI được xây dựng trên nền tảng tích hợp giữa NLP, machine learning và khả năng triển khai đa kênh như thoại, văn bản, ứng dụng mạng xã hội. Tuy nhiên, thành công của startup không chỉ đến từ công nghệ mà còn từ tư duy phát triển sản phẩm có định hướng thị trường rõ ràng, lựa chọn phân khúc khách hàng doanh nghiệp (B2B) và xây dựng giải pháp sát với nhu cầu vận hành thực tế của các tổng đài và tổ chức dịch vụ khách hàng.
Tính đến tháng 4 năm 2023, nền tảng Voicebot AI của EM&AI đã xử lý hơn 4,7 triệu phút cuộc gọi, còn hệ thống Virtual QC đã tự động đánh giá hơn 18,3 triệu phút ghi âm. Đây là những con số cho thấy tính khả thi và mức độ thương mại hóa cao của sản phẩm, nhất là khi startup đã có mạng lưới hơn 100 khách hàng doanh nghiệp vừa và lớn trong nước. Những khách hàng này không chỉ sử dụng sản phẩm mà còn phản hồi dữ liệu đầu vào thực tế, giúp đội ngũ liên tục tối ưu mô hình và khả năng thích ứng ngữ cảnh của AI.
Hành trình phát triển của EM&AI được cộng đồng startup trong nước ghi nhận thông qua nhiều giải thưởng: giải Ba Giải thưởng Nhân tài Đất Việt 2017, Á quân cuộc thi TECHFEST Vietnam 2020, Giải Sao Khuê 2021 và gần đây nhất là khoản đầu tư 1 triệu USD đổi lấy 5% cổ phần tại Shark Tank Việt Nam mùa 5. Sau đó, startup tiếp tục gọi được thêm 3,5 triệu USD từ các nhà đầu tư thiên thần và 4 triệu USD tại Danang Venture and Angel Summit 2024 (DAVAS 2024), nâng tổng số vốn huy động lên mức đáng kể để mở rộng sản phẩm ra thị trường quốc tế, đặc biệt là với dòng sản phẩm Voicebot AI.
Từ góc nhìn hệ sinh thái, EM&AI là một ví dụ rõ nét cho mô hình startup công nghệ có năng lực nghiên cứu nội tại mạnh, song hành cùng khả năng đưa sản phẩm ra thị trường hiệu quả. Một trong những bài học lớn mà startup này để lại là việc ưu tiên phát triển MVP từ nhu cầu thực tế của khách hàng doanh nghiệp thay vì chạy theo công nghệ thuần tuý. Bên cạnh đó, khả năng tạo ra dữ liệu nội bộ để huấn luyện và hiệu chỉnh mô hình AI cũng là lợi thế cạnh tranh không dễ sao chép.
Với các nhà sáng lập khác trong lĩnh vực AI, hành trình của EM&AI gợi mở hai lời khuyên quan trọng: thứ nhất, không ngừng cải tiến sản phẩm dựa trên dữ liệu thật và phản hồi từ khách hàng; thứ hai, cần chuẩn bị sẵn nền tảng quản trị doanh nghiệp đủ vững để sẵn sàng bước vào các vòng gọi vốn lớn khi thời cơ đến. Trong môi trường cạnh tranh hiện tại, công nghệ là cần thiết, nhưng sự thấu hiểu thị trường và khả năng vận hành bài bản mới là yếu tố quyết định sự sống còn của một startup AI.
